Reclamações
Se algo não saiu como esperado, queremos saber. Esta página mostra como registrar uma reclamação no Nitiwalio, o que enviar, em quanto tempo você recebe resposta e o que fazer se o problema não for resolvido.
Nosso compromisso com você
Uma reclamação é uma oportunidade de corrigir um erro e de melhorar o serviço. Tratamos cada caso com seriedade, sem custo para você e sem qualquer prejuízo à sua conta por ter reclamado.
O processo abaixo vale para qualquer assunto: atendimento, cobrança, depósitos e saques, verificação de documentos, funcionamento da plataforma ou tratamento de dados pessoais.
Antes de abrir uma reclamação formal, vale falar com o gerente pessoal: muitos problemas são resolvidos na hora. Se a conversa não resolver ou se você preferir um registro por escrito, siga os passos abaixo. Registrar uma reclamação não afeta a sua conta nem o seu atendimento futuro.
Como registrar a reclamação
Quatro etapas, do registro à resposta final.
- 1
Envie o relato
Escreva para [email protected] com o assunto “Reclamação”. Conte o que aconteceu, quando e o que você espera como solução.
- 2
Receba o protocolo
Em até 2 dias úteis você recebe um número de protocolo por e-mail, com a confirmação de que o relato foi registrado e o nome da área responsável.
- 3
Análise do caso
A equipe de Atendimento e Conformidade examina os registros da conta, ouve as áreas envolvidas e, se faltar algo, pede informações complementares pelo mesmo e-mail.
- 4
Resposta final
Você recebe uma resposta escrita com a conclusão da análise, as medidas adotadas e, quando houver, o prazo para a solução ser concluída.
O que informar e o que nunca enviar
Quanto mais claro o relato, mais rápida a análise.
Informe
- Nome completo e o e-mail cadastrado na plataforma.
- Data e hora aproximadas do problema e o que você estava fazendo.
- Valores, método de pagamento e comprovantes, quando houver.
- Capturas de tela que mostrem o erro ou a mensagem recebida.
Nunca envie
- Senhas, códigos de verificação ou o código do autenticador.
- Chaves de API ou frases de recuperação de carteiras.
- Número completo do cartão e código de segurança.
- Documentos pessoais por e-mail. Eles só são recebidos pelo painel.
Prazos
| Etapa | Prazo |
|---|---|
| Confirmação de recebimento e protocolo | Até 2 dias úteis |
| Resposta inicial com a análise | Até 10 dias úteis |
| Resposta final em casos complexos | Até 30 dias corridos, com aviso se precisar de mais tempo |
| Pedidos sobre dados pessoais (LGPD) | Resposta em até 15 dias, conforme a lei |
Os prazos contam em dias úteis a partir do recebimento da reclamação completa. Se o relato estiver incompleto, o prazo passa a contar quando as informações pedidas forem enviadas. Casos que dependem de terceiros, como bancos e emissores de cartão, podem exigir mais tempo, e você é avisado quando isso acontecer.
Para as reclamações sobre dados pessoais, o prazo segue o que a Lei Geral de Proteção de Dados prevê para o atendimento ao titular. Prazos de bancos, cartões e provedores de pagamento são externos e podem acrescentar tempo.
Se o problema não for resolvido
Quando a resposta final não resolver, você pode pedir a reanálise por e-mail, anexando o protocolo, e o caso será revisto por uma pessoa de outra área. Persistindo a discordância, você tem o direito de recorrer a canais independentes.
Em questões de consumo, os órgãos de defesa do consumidor, como o Procon do seu estado, e a plataforma pública consumidor.gov.br recebem reclamações. Em temas de proteção de dados, a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) é o órgão competente. Esses órgãos são independentes do Nitiwalio, e a escolha de acioná-los é sempre sua.
O que a empresa se compromete a fazer
Transparência
Explicar com clareza o que foi apurado e por que a decisão foi tomada, sem respostas padronizadas que não tratam do seu caso.
Confidencialidade
Usar os seus dados apenas para analisar a reclamação e compartilhá-los somente com as áreas que precisam deles.
Objetividade
Analisar os fatos e os registros, e não a pessoa, com revisão por área diferente da que gerou o problema.
Comunicação
Manter você informado a cada mudança de etapa, no mesmo e-mail, até a conclusão do caso.
Contato: [email protected]. Atendimento: Gerentes pessoais e atendimento por e-mail todos os dias, 24 horas.